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3月11日，上海市市場監(jiān)管局發(fā)布上海市市場監(jiān)管領(lǐng)域公眾投訴五大趨勢特征和十大熱點(diǎn)品類。數(shù)據(jù)顯示，2023年，上海市市場監(jiān)管部門依托12315熱線平臺，著力暢通公眾訴求渠道，回應(yīng)社會民生關(guān)切，全年受理消費(fèi)者投訴122.41萬件，解答各類咨詢217.21萬件。上海市市場監(jiān)管領(lǐng)域公眾投訴呈現(xiàn)訴求業(yè)態(tài)“線上化”、訴求增幅“回落化”、訴求內(nèi)容“品質(zhì)化”、訴求客體“智能化”、訴求治理“多元化”五大趨勢特征。

公眾訴求增幅總體回落

訴求業(yè)態(tài)“線上化”，新型電商消費(fèi)訴求持續(xù)增溫。數(shù)據(jù)顯示，2023年線上消費(fèi)投訴占投訴總量的85%。隨著線上新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，傳統(tǒng)電商網(wǎng)購以及直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商購物等新型電商消費(fèi)不斷升溫，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛及維權(quán)訴求有所增多，訴求業(yè)態(tài)聚焦“線上化”。2023年，上海市市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對頭部電商維權(quán)指導(dǎo)，線上投訴辦理質(zhì)量持續(xù)提升，調(diào)解成功率同比提高3個百分點(diǎn)。

訴求增幅呈現(xiàn)“回落化”，消費(fèi)投訴源頭減量深化落實(shí)。據(jù)介紹，2023年，系統(tǒng)受理投訴量122.41萬件，同比增幅15.48%，較2022年投訴增幅（55.08%）明顯回落。近年來，上海市市場監(jiān)管部門通過優(yōu)化熱線服務(wù)模式、加強(qiáng)訴求先行解答、引導(dǎo)企業(yè)先行和解糾紛、強(qiáng)化消保委社會組織作用等舉措，大力推進(jìn)消費(fèi)投訴源頭減量，同時發(fā)揮熱線訴求信號牽引作用，深入開展“鐵拳執(zhí)法”“一老一小”“守查保”等專項執(zhí)法和靶向監(jiān)管，為助力經(jīng)濟(jì)回升向好營造良好市場消費(fèi)環(huán)境。

訴求內(nèi)容“品質(zhì)化”，消費(fèi)體驗品質(zhì)需求不斷增強(qiáng)。從訴求反映內(nèi)容來看，消費(fèi)者對經(jīng)營者提供商品或服務(wù)（尤其是售后服務(wù)）的品質(zhì)需求度和關(guān)注度有所提升。在全年受理的投訴中，涉及經(jīng)營者銷售服務(wù)和售后服務(wù)的投訴占比近五成，主要反映企業(yè)銷售承諾未兌現(xiàn)、“三包”義務(wù)未履行、商品配送不及時、客服體驗度欠佳等問題。

訴求客體“智能化”，智能產(chǎn)品漸入百姓消費(fèi)生活。值得注意的是，2023年涉及各類智能化消費(fèi)品（如智能家電、智能穿戴等商品）訴求7412件，較2022年（5093件）有所增多，主要反映商品質(zhì)量、宣傳及售后等方面問題。隨著人工智能等現(xiàn)代技術(shù)快速發(fā)展，智能產(chǎn)品漸入市民消費(fèi)生活，消費(fèi)領(lǐng)域數(shù)字化、智能化趨勢增強(qiáng)，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)訴求同步增溫。

訴求治理“多元化”，消費(fèi)維權(quán)實(shí)現(xiàn)企業(yè)千戶共治。上海市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮市場機(jī)制和社會力量，夯實(shí)市場監(jiān)管部門、各級消保委組織、在線矛盾糾紛多元化解企業(yè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、行政調(diào)解和人民調(diào)解聯(lián)動等消費(fèi)維權(quán)多元共治格局。截至2023年年底，上海市累計發(fā)展在線矛盾糾紛多元化解企業(yè)1017家，全年通過在線矛盾糾紛多元化解機(jī)制引導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)先行和解糾紛37.44萬件；累計成立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室351個，全年分流處理消費(fèi)投訴10.7萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失約4800萬元。

質(zhì)量問題投訴居多

此外，上海市市場監(jiān)管局還公布了消費(fèi)投訴“十大熱點(diǎn)品類”，涉及服裝鞋帽類投訴（18.05萬件），主要反映服裝鞋帽產(chǎn)品售后服務(wù)推諉、質(zhì)量瑕疵、宣傳失實(shí)、虛構(gòu)優(yōu)惠價等問題。食品類投訴（16.53萬件）主要反映食品在線訂購失約、配送延遲、售后服務(wù)不到位、包裝標(biāo)識不規(guī)范等問題。

家居用品類投訴（9.66萬件）主要反映家具、廚房用品、箱包、床上用品、日用雜品售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、送貨安裝等糾紛。通訊產(chǎn)品類投訴（6.95萬件）主要反映智能手機(jī)性能故障及售后服務(wù)、維修檢測等糾紛�；瘖y品類投訴（6.05萬件）主要反映網(wǎng)絡(luò)銷售及直播營銷化妝品夸大宣傳、貨不對板、促銷爽約等問題。

計算機(jī)產(chǎn)品類投訴（4.91萬件）主要反映電腦及配件存在質(zhì)量瑕疵、售后服務(wù)不到位等問題。家用電器類投訴（3.73萬件）主要反映家用電器性能故障及“三包”服務(wù)未落實(shí)等問題。交通工具類投訴（2.86萬件）主要反映家用汽車、電動自行車及其零部件等質(zhì)量和售后服務(wù)糾紛。兒童用品類投訴（2.54萬件）主要反映兒童玩具、兒童服裝、嬰幼兒用品等消費(fèi)糾紛。衛(wèi)生用品類投訴（1.99萬件）主要反映衛(wèi)生日用品質(zhì)量、配送、售后等方面糾紛。

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