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183位房主獲賠、10名健身館會(huì)員賠付到位、集成灶安裝爆炸糾紛圓滿解決。福建省廈門市同安區(qū)消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心（以下簡(jiǎn)稱治理中心）經(jīng)過(guò)前期多輪協(xié)作實(shí)踐，成功化解了多起涉眾、復(fù)雜消費(fèi)糾紛。1月19日，這家實(shí)體化治理中心正式揭牌，開(kāi)始實(shí)體化運(yùn)行。治理中心由同安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、區(qū)人民法院、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局、廈門市律師協(xié)會(huì)公益委等單位和組織共同組建，將通過(guò)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，高效銜接“行政+司法+社會(huì)治理力量”，進(jìn)一步推進(jìn)構(gòu)建大消保、大調(diào)解工作格局，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境治理全資源整合、消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋調(diào)解、消費(fèi)投訴全鏈條減量增效。

同安區(qū)消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心揭牌。資料圖片

初試身手 成功化解“魔鏡”糾紛

近年來(lái)，廈門市同安區(qū)大額商品、服務(wù)類消費(fèi)糾紛日益增多，每年消費(fèi)糾紛達(dá)1.6萬(wàn)余起。有的消費(fèi)糾紛牽扯部門多，存在責(zé)任不明確、鑒定方式難統(tǒng)一、調(diào)解爭(zhēng)議大、協(xié)議執(zhí)行不到位等難題。為進(jìn)一步滿足人民群眾多元、高效、便捷的消費(fèi)糾紛解決需求，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同安區(qū)消保委、區(qū)人民法院、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局、廈門市律協(xié)公益委等部門和組織嘗試建立“消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心”。中心運(yùn)作以司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等隊(duì)伍為主體，借助檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)、各行業(yè)協(xié)會(huì)專家以及律師、公證員等多元化專業(yè)社會(huì)力量，通過(guò)加強(qiáng)源頭預(yù)防減量、中端訴源化解治理、后端合規(guī)修復(fù)，形成“以調(diào)解結(jié)案為主要方式，以審判服務(wù)前移為特征，以專家?guī)熨Y源為支持，以律師提供公益援助為補(bǔ)充，以司法確認(rèn)為保障”的消費(fèi)糾紛一站式多元解紛機(jī)制。

2023年5月以來(lái)，同安區(qū)上百名業(yè)主投訴舉報(bào)某樓盤在售房時(shí)現(xiàn)場(chǎng)宣傳并承諾贈(zèng)送魔鏡系統(tǒng)，后續(xù)卻毀約不送，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門查處，但均無(wú)法提供有關(guān)聯(lián)性的證據(jù)。同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)人民法院?jiǎn)��?dòng)消費(fèi)糾紛一站式多元解紛機(jī)制，訴調(diào)對(duì)接工作室先后3次召開(kāi)聯(lián)合調(diào)解會(huì)，向業(yè)主和房地產(chǎn)公司了解情況，解釋相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行訴訟預(yù)判評(píng)估和訴訟相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)提示，分析證據(jù)效力問(wèn)題和行政責(zé)任歸屬，并由法官提示業(yè)主司法訴訟成本。為方便業(yè)主提交材料，市場(chǎng)監(jiān)管部門在祥平市場(chǎng)監(jiān)管所駐點(diǎn)，連續(xù)12天組織現(xiàn)場(chǎng)接訴，為183位業(yè)主爭(zhēng)取到15萬(wàn)元補(bǔ)償款，成功引導(dǎo)業(yè)主與房地產(chǎn)公司簽訂調(diào)解協(xié)議并進(jìn)行司法確認(rèn)，保障協(xié)議執(zhí)行。2023年12月底，這起糾紛得到圓滿解決，協(xié)同治理機(jī)制化解群體消費(fèi)糾紛表現(xiàn)出的高效性和便捷性獲得業(yè)主的一致好評(píng)。

協(xié)同治理 構(gòu)建“多元”調(diào)處模式

記者了解到，治理中心下設(shè)一個(gè)日常性辦公室，由各方派駐專門調(diào)解人員以及專家技術(shù)力量常駐。揭牌儀式上，有關(guān)部門為治理中心聘任專家和律師代表等頒發(fā)了聘書。

為治理中心專家和律師代表頒發(fā)聘書。資料圖片

治理中心以行政調(diào)解、司法裁判兩支隊(duì)伍為主體，建立由廈門市質(zhì)檢院、食藥研院等5家技術(shù)機(jī)構(gòu)幾十名專家組成的專家?guī)�，借助檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會(huì)專家、律師等多元化專業(yè)技術(shù)力量，有效整合社會(huì)調(diào)解資源。

2023年7月，消費(fèi)者反映某品牌集成灶安裝燃?xì)庠顣r(shí)，安裝人員未將雙出進(jìn)氣口堵住，導(dǎo)致通氣時(shí)燃?xì)庑孤┍�炸傷人。消費(fèi)者認(rèn)為安裝人員未盡合理提示及說(shuō)明義務(wù)而產(chǎn)生該事故，故商家應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任。商家認(rèn)為燃?xì)夤�司送氣時(shí)未檢測(cè)也有責(zé)任。雙方無(wú)法達(dá)成和解。治理中心一方面征詢市政園林部門燃?xì)鈱＜覍?duì)送氣責(zé)任進(jìn)行分析，另一方面征詢法官對(duì)訴訟結(jié)果進(jìn)行預(yù)判。匯總兩方信息后，2023年8月，由同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局召集糾紛雙方調(diào)解，最終達(dá)成一致并簽署調(diào)解協(xié)議，通過(guò)司法確認(rèn)保障協(xié)議法律效力。

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，除了有技術(shù)力量支撐，消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理機(jī)制合作亮點(diǎn)多多，比如在協(xié)同治理模式下，可利用人民法院的線上訴訟服務(wù)平臺(tái)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)糾紛調(diào)解在線進(jìn)行、調(diào)解效果在線評(píng)估、司法確認(rèn)線上申請(qǐng)、相關(guān)文書線上送達(dá)等功能，特別是針對(duì)涉旅糾紛可以實(shí)現(xiàn)異地在線調(diào)解，破解離廈的外地游客調(diào)解難的窘境，降低糾紛解決成本，提高調(diào)解效能。此外，還包括優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)整合消費(fèi)環(huán)境治理資源、線下實(shí)體運(yùn)作夯實(shí)合作基礎(chǔ)、司法規(guī)范促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解法治化、訴訟結(jié)果評(píng)估有效支持糾紛調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解提升調(diào)解成功率、司法確認(rèn)保障調(diào)解法律效力、委派調(diào)解拓展多元解紛路徑等。

群眾評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)糾紛化解工作成效的“驗(yàn)金石”，治理中心在前期試運(yùn)營(yíng)?同處置消費(fèi)糾紛的工作中，在程序上、時(shí)限上、成效上都優(yōu)于傳統(tǒng)模式的行政調(diào)解，真正實(shí)現(xiàn)以最小的代價(jià)、用最短的時(shí)間化解消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)了全要素、全流程、全覆蓋、全鏈條、一站式化解消費(fèi)糾紛。治理中心自2023年下半年進(jìn)行前期試運(yùn)行以來(lái)，成功調(diào)解了“集成灶安裝爆炸糾紛”“車位買賣糾紛”等較為繁雜的消費(fèi)糾紛，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近32萬(wàn)元。

問(wèn)題聯(lián)治 打造一流消費(fèi)環(huán)境

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是保護(hù)民生福祉、提振消費(fèi)信心、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要保障，也是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵抓手。治理中心將“訴”的權(quán)威性、“調(diào)”的便利性、“化”的非對(duì)抗性、“解”的靈活性結(jié)合起來(lái)，搭建行政調(diào)解與司法確認(rèn)“零距離”通道，不僅有效降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，還縮短了糾紛解決的時(shí)間周期，切實(shí)將糾紛止于訴前、解于源頭。

目前，同安區(qū)消保委等多家單位和組織已就消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理合作正式簽約，并就治理治理中心功能定位、運(yùn)行管理、工作流程及機(jī)制進(jìn)行進(jìn)一步完善。下一步，在治理中心框架下，同安區(qū)將逐步做大做強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，推動(dòng)成立由同安區(qū)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任會(huì)長(zhǎng)，市場(chǎng)監(jiān)管、文旅、交通、建設(shè)、工信、衛(wèi)健等部門組成的消保組織。同時(shí)，由人民法院邀請(qǐng)消保委作為特邀調(diào)解組織，并以其作為司法確認(rèn)載體，進(jìn)一步擴(kuò)大消保委工作影響力，組織各成員單位實(shí)質(zhì)性參與消費(fèi)糾紛調(diào)解，致力形成消費(fèi)糾紛大調(diào)解工作格局，推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題聯(lián)治、工作聯(lián)動(dòng)，努力打造一流消費(fèi)環(huán)境、營(yíng)商環(huán)境，更好發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)性作用，為廈門高質(zhì)量發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

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