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在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織發(fā)布了2022年度消費(fèi)投訴分析報(bào)告，對(duì)2022年消費(fèi)維權(quán)相關(guān)情況進(jìn)行掃描，并對(duì)2022年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了梳理總結(jié)。

川渝：互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)渠道成投訴首選

近日，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局、重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局共同發(fā)布川渝兩地12315投訴舉報(bào)分析報(bào)告，分析兩地投訴舉報(bào)的共同趨勢(shì)和顯著特點(diǎn)，深度挖掘投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)日常監(jiān)管、監(jiān)督抽檢、信用分級(jí)、消費(fèi)預(yù)警、行業(yè)指導(dǎo)、執(zhí)法辦案的輔助作用，強(qiáng)化異地消費(fèi)維權(quán)協(xié)作，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，努力營(yíng)造安全友好的消費(fèi)環(huán)境，共同打造富有巴蜀特色的消費(fèi)目的地。

2022年，川渝兩地12315熱線和平臺(tái)共登記處理投訴舉報(bào)75.52萬(wàn)件。其中，投訴55.22萬(wàn)件，舉報(bào)20.30萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)29.78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.48億元。其中，四川省投訴舉報(bào)總量54.99萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)40.43%；重慶市投訴舉報(bào)總量20.52萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.85%。據(jù)兩地統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)，四川省2022年GDP總量5.67萬(wàn)億元，重慶市2022年GDP總量2.91萬(wàn)億元，川渝兩地投訴舉報(bào)數(shù)量與GDP總量之比基本相當(dāng)。

2022年，川渝兩地共辦結(jié)投訴53.60萬(wàn)件，共辦結(jié)舉報(bào)19.58萬(wàn)件。其中，四川省辦結(jié)投訴40.20萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.64億元，辦結(jié)舉報(bào)13.30萬(wàn)件；重慶市辦結(jié)投訴13.40萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.84億元，辦結(jié)舉報(bào)6.28萬(wàn)件。

據(jù)介紹，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)渠道已成為川渝兩地群眾反映訴求的首選渠道。2022年，川渝兩地12315平臺(tái)共接收群眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)渠道（全國(guó)12315平臺(tái)、12315APP和小程序）自行登記提交的訴求56.12萬(wàn)件，占川渝兩地投訴舉報(bào)總量（75.52萬(wàn)件）的74.31%。其中，四川省42.93萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)47.88%；重慶市13.19萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)99.58%。

近年來(lái)，川渝兩地互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)渠道登記量保持較快增長(zhǎng)。2022年，該渠道已超過(guò)12315熱線渠道成為群眾反映訴求的首選渠道。

從投訴舉報(bào)涉及區(qū)域來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)市場(chǎng)主體多、消費(fèi)人口多、消費(fèi)活力強(qiáng)，投訴舉報(bào)量也相對(duì)較多。其中，四川省排名前十位市（州）投訴舉報(bào)量之和占全省投訴舉報(bào)總量的88.8%；重慶市投訴舉報(bào)登記數(shù)量前十位中，前八位均為主城區(qū)，主城中心城區(qū)（含兩江新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)）投訴舉報(bào)之和占全市投訴舉報(bào)總量的75.34%。

從投訴舉報(bào)客體類別來(lái)看，主要集中在“食”“用”“衣”等民生消費(fèi)領(lǐng)域。川渝兩地投訴舉報(bào)排名前五位的類別中，具有共性的為食品和餐飲服務(wù)、家居用品、服裝鞋帽等3個(gè)類別。

排名首位的均為食品和餐飲服務(wù)類，共18.65萬(wàn)件。其中，四川省12.67萬(wàn)件，重慶市5.98萬(wàn)件；第二個(gè)類別為家居用品類，共2.83萬(wàn)件。其中，四川省2.13萬(wàn)件，重慶市0.70萬(wàn)件；緊隨其后的是服裝鞋帽類，共2.80萬(wàn)件。其中，四川省2.24萬(wàn)件，重慶市0.56萬(wàn)件。

從舉報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，“兩品一械”相關(guān)舉報(bào)數(shù)據(jù)成倍增長(zhǎng)。2022年，受疫情防控政策調(diào)整影響，川渝兩地涉及“兩品一械”相關(guān)舉報(bào)數(shù)據(jù)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，尤其是醫(yī)療器械類，兩地舉報(bào)數(shù)量分別增長(zhǎng)307.98%和139.67%。其中，四川省“兩品一械”相關(guān)舉報(bào)1.91萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)161.32%。藥品舉報(bào)0.41萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)34.82%；化妝品舉報(bào)1.22萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)264.08%；醫(yī)療器械舉報(bào)0.28萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)212.78%。重慶市“兩品一械”相關(guān)舉報(bào)0.42萬(wàn)件。其中，藥品0.21萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)21.68%；醫(yī)療器械0.12萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)138.65%；化妝品0.09萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.21%。川渝兩地涉及“兩品一械”相關(guān)舉報(bào)主要涉及的是廣告違法和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

下一步，川渝兩地市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)加大監(jiān)管執(zhí)法力度，對(duì)投訴舉報(bào)集中的行業(yè)和領(lǐng)域要重拳出擊、快速出擊，達(dá)到震懾效果；持續(xù)加大投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析，特別是重點(diǎn)領(lǐng)域、趨勢(shì)分析、深度分析，深度挖掘數(shù)據(jù)資源輔助監(jiān)管執(zhí)法；持續(xù)推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作落地落實(shí)，杜絕出現(xiàn)“以調(diào)代罰”現(xiàn)象；持續(xù)發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度作用，形成社會(huì)共治合力：持續(xù)開展“兩品一械”監(jiān)管，堅(jiān)決打擊哄抬價(jià)格等違法行為；全面加強(qiáng)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和廣告監(jiān)管，整治虛假宣傳等違法行為；全面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序；全面加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)違法行為查處力度；全面加強(qiáng)藥械生產(chǎn)流通監(jiān)管，堅(jiān)守質(zhì)量安全底線，真正實(shí)現(xiàn)人民群眾購(gòu)藥價(jià)格有保障、人民群眾用藥質(zhì)量有保障、人民群眾合法權(quán)益有保障。

福建：“種草”營(yíng)銷、醫(yī)美消費(fèi)是投訴難點(diǎn)

3月14日，福建省消委會(huì)發(fā)布2022年度消費(fèi)投訴情況報(bào)告。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全年福建省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴9.99萬(wàn)件，解決9.013萬(wàn)件，解決率90.22%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1334.41萬(wàn)元。其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?8件，加倍賠償額5.38萬(wàn)元，接待來(lái)訪、接受咨詢19.38萬(wàn)人次。

2022年，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)以及合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。其中質(zhì)量問(wèn)題38520件，占投訴總量的38.56%；售后服務(wù)問(wèn)題26324件，占投訴總量的26.35%；合同問(wèn)題15816件，占投訴總量的15.83%。

從商品和服務(wù)類別看，2022年共受理消費(fèi)者商品類投訴77297件，占投訴總量77.37%。其中，服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類與煙酒飲料類的投訴量居前五。煙酒飲料類投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。2022年該省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴22603件，占投訴總量22.63%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類，電信服務(wù)類與文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類的投訴量居前三位，比重均有所上升。

從2022年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)看，主要有三方面問(wèn)題：

一是涉疫消費(fèi)頻現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者易落入非法經(jīng)營(yíng)陷阱。由于部分藥品和醫(yī)療器械貨源緊張，消費(fèi)者存在恐慌心理，看到網(wǎng)上或者朋友圈有銷售就匆忙下單。該行為存在很大風(fēng)險(xiǎn)，從無(wú)資質(zhì)銷售渠道購(gòu)買藥品醫(yī)療器械，很可能買到偽劣商品，也可能遇到詐騙。

二是互聯(lián)網(wǎng)“種草”營(yíng)銷模式背后存隱患。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式，一些短視頻平臺(tái)、社交筆記分享成為誘導(dǎo)消費(fèi)者交易的新渠道。消費(fèi)者在瀏覽此類信息時(shí)，防備心理較低，往往容易“種草”對(duì)方分享的商品，從而被引流到其他渠道進(jìn)行交易。后期如遇到消費(fèi)糾紛，卻因無(wú)法掌握商家準(zhǔn)確信息或原購(gòu)買鏈接，導(dǎo)致維權(quán)難度加大。2022年9月，消費(fèi)者廖女士在一家社交分享平臺(tái)上看到某博主宣傳的一款治療儀，便按照評(píng)論區(qū)博主推薦添加商家客服微信。收到貨后發(fā)現(xiàn)商品漏電嚴(yán)重，聯(lián)系客服，卻被拉黑。由于不知道商家具體信息，無(wú)法登記受理，消委會(huì)工作人員只能建議廖女士通過(guò)其他渠道維權(quán)。

三是醫(yī)美消費(fèi)存風(fēng)險(xiǎn)。隨著醫(yī)療美容服務(wù)逐漸走進(jìn)人們的日常生活，因醫(yī)療美容行業(yè)不規(guī)范行為致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。大眾對(duì)醫(yī)療美容需求與日俱增，醫(yī)療美容廣告隨處可見(jiàn)，一些無(wú)良商家投機(jī)取巧，通過(guò)向消費(fèi)者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣焦慮制造需求，營(yíng)銷亂象廣受詬病。由于醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性，在很大程度上涉及到消費(fèi)者的人身安全，很可能會(huì)侵害到不特定人群的健康權(quán)、生命權(quán)等合法權(quán)益。

廣東：電信類投訴漲幅最大

3月13日，廣東省消委會(huì)召開 2023年“3·15”信息通報(bào)會(huì)，發(fā)布《2022年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。廣東省消委會(huì)還總結(jié)了2022年六大投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，分別為“電信類增幅最大，套餐扣費(fèi)等投訴飆升”“‘考公’培訓(xùn)火熱，機(jī)構(gòu)問(wèn)題凸顯”“醫(yī)藥及醫(yī)療用品需求大，相關(guān)投訴快速上升”“家政服務(wù)投訴激增，行業(yè)發(fā)展有待提升”“美容美發(fā)熱度不減，醫(yī)美問(wèn)題更受關(guān)注”和“汽車消費(fèi)活躍度高，質(zhì)量和服務(wù)成投訴焦點(diǎn)”。

據(jù)悉，2022年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢約24.17萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)94.03%；處理消費(fèi)者投訴400237件，同比上升4.22%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.66億元，同比下降26.70%。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償投訴486件，加倍賠償金額約57.86萬(wàn)元。從總體情況看，2022年投訴呈現(xiàn)出投訴量持續(xù)增長(zhǎng)、投訴分布地區(qū)差別大、部分地市增長(zhǎng)多、挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)額下降、懲罰性賠償降幅明顯等特點(diǎn)。

值得一提的是，2022年電信類投訴增幅最大，套餐扣費(fèi)等投訴飆升。2022年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共處理電信類投訴25375件，同比上漲106.00%，為漲幅最大的投訴類別。其中移動(dòng)電話投訴24772件，占該類投訴97.62%，同比上升190.24%。主要問(wèn)題有：套餐活動(dòng)規(guī)則不清晰，業(yè)務(wù)辦理繁瑣復(fù)雜，訂閱容易、取消困難；侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，未經(jīng)同意擅自更換高價(jià)套餐，扣費(fèi)短信發(fā)送不及時(shí)，捆綁銷售、誘導(dǎo)開通新業(yè)務(wù)；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)要求高，操作復(fù)雜，涉嫌存在通過(guò)不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利；售后服務(wù)體驗(yàn)差，客服處理效率低，難以實(shí)質(zhì)性解決消費(fèi)者問(wèn)題。

此外，“考公”培訓(xùn)火熱，機(jī)構(gòu)問(wèn)題凸顯。目前大部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取“高額學(xué)費(fèi)，不過(guò)退款”“分期貸款培訓(xùn)，不限次學(xué)習(xí)”等經(jīng)營(yíng)模式，在驅(qū)動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)矛盾糾紛，甚至引發(fā)群體投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2022年以來(lái)，僅廣東省和廣深消委會(huì)就收到關(guān)于某“考公”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴382件，涉及金額共計(jì)1127.67萬(wàn)元。該類投訴主要問(wèn)題有：一是合同違約，不兌現(xiàn)“不過(guò)退款”約定，或以各種理由拖延退款。因“考公”成功概率相對(duì)較低，投訴涉及人數(shù)多、金額高（平均每件涉案金額2.95萬(wàn)元）；二是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理培訓(xùn)貸款，在高額費(fèi)用不能退回又無(wú)力還款的情況下，消費(fèi)者的征信受到損害；三是虛構(gòu)名師資質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容粗糙，隨意變更課程內(nèi)容、上課地點(diǎn)等，教學(xué)質(zhì)量差。

《報(bào)告》提到，部分商家在疫情期間哄抬物價(jià)，擾亂市場(chǎng)秩序，逃避經(jīng)營(yíng)責(zé)任，侵害消費(fèi)者權(quán)益。2022年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共處理醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴4459件，同比上升18.18%。涉及主要問(wèn)題包括預(yù)售時(shí)間長(zhǎng)，甚至惡意“砍單”不發(fā)貨；虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好；哄抬價(jià)格，或強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品等。

在交通工具類投訴方面，廣東省各級(jí)消委會(huì)2022年共處理投訴18643件，其中汽車及零部件投訴15167件，占該類投訴總量的81.35%，同比增長(zhǎng)8.51%。主要問(wèn)題有：商家不按合同交付汽車，變相加價(jià)提車，影響消費(fèi)者上牌；新能源車電池質(zhì)量問(wèn)題多，充電故障常見(jiàn)，續(xù)航里程縮水；行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、轉(zhuǎn)向失靈；售后服務(wù)不到位，“三包”期內(nèi)退車、換車難，存在過(guò)度維修、維修價(jià)格不透明。

　　江西：消費(fèi)者訴求同比增長(zhǎng)七成

3月13日，江西省市場(chǎng)監(jiān)管局、江西省消保委聯(lián)合發(fā)布該省2022年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告。記者獲悉，2022年度，江西省市場(chǎng)監(jiān)管部門、消保委（消協(xié)）組織依托12315、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)，登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)96.14萬(wàn)件，訴求總量同比增長(zhǎng)70.35%；訴求已辦結(jié)95.68萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)99.51%；消費(fèi)爭(zhēng)議涉及金額為3.61億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.03億元。

據(jù)江西省消保委副主任兼秘書長(zhǎng)辜志明介紹，2022年，江西省受理消費(fèi)投訴總量達(dá)23.41萬(wàn)件，較上年增長(zhǎng)51.70%。其中，商品類投訴15.99萬(wàn)件，增長(zhǎng)59.13%；服務(wù)類投訴7.42萬(wàn)件，增長(zhǎng)37.84%。商品類投訴占投訴總量的比重，已連續(xù)四年超過(guò)60%，且增幅繼續(xù)大于服務(wù)類投訴。

在商品類投訴中，除其他商品外，投訴量排名前十的行業(yè)分別是：一般食品、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、藥品、家用電器、煙、通訊產(chǎn)品、兒童用品、化妝品。其中，投訴量位居前三位的行業(yè)與上年相同，分別是一般食品、家居用品服裝鞋帽，在商品類投訴總量中的占比分別為22.70%、13.78%和10.02%。

具體來(lái)說(shuō)，在排名商品類投訴榜首的食品類投訴中，除其他食品外，位居前三位的分別是肉及肉制品、烘焙食品、水果。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在三方面：一是不符合食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)要求，食品外包裝標(biāo)簽存在標(biāo)注瑕疵；二是食品廣告存在虛假宣傳、刻意夸大其詞等；三是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者以假充真、以次充好、摻雜摻假，銷售過(guò)期、霉變、渠道不明的食品或者“三無(wú)”食品等。在排名商品類投訴第二位的家居用品類投訴中，位居前三位的分別是家具、日雜用品、廚房用品。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括五方面：一是產(chǎn)品粗制濫造，存在變形、開裂質(zhì)量問(wèn)題；二是部分經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳，銷售的產(chǎn)品貨不對(duì)板，消費(fèi)者預(yù)訂的產(chǎn)品與實(shí)物不一致；三是“三包”流于形式，經(jīng)營(yíng)者在“三包”期內(nèi)推諉扯皮；四是家居用品環(huán)保不達(dá)標(biāo)；五是經(jīng)營(yíng)者不按時(shí)送貨。在服裝鞋帽類投訴中，除其他服裝外，位居前三位的分別是鞋子、外衣、褲子。消費(fèi)者的投訴主要集中在三方面：一是商家不按規(guī)定履行售后服務(wù)承諾；二是新購(gòu)商品出現(xiàn)面料起球、做工粗糙、洗滌后縮水等質(zhì)量問(wèn)題；三是部分不良商家銷售“山寨”商品。

在服務(wù)類投訴中，除其他服務(wù)類外，位居前三位的分別是餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)，在服務(wù)類投訴總量中的占比分別為16.51%、14.41%、10.49%。

具體來(lái)說(shuō)，在服務(wù)類投訴中，餐飲和住宿服務(wù)類投訴量增速雖然有所放緩，但總量仍居首位。消費(fèi)者的投訴主要涉及三方面：一是經(jīng)營(yíng)者提供的就餐菜品變質(zhì)或有異物；二是賓館酒店在線預(yù)訂糾紛、住宿環(huán)境與承諾不符等問(wèn)題；三是消費(fèi)者不認(rèn)可經(jīng)營(yíng)者收取的如餐位費(fèi)、茶位費(fèi)等費(fèi)用。教育、培訓(xùn)服務(wù)類投訴量上漲較快，增幅高達(dá)107%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括：利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，預(yù)付款項(xiàng)難退還；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量參差不齊，普遍存在虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象；協(xié)議、合同條款模糊；合同履行問(wèn)題，未按合同約定履行義務(wù)。銷售服務(wù)類投訴則是首次位居投訴總量的前三，同比上升68.53%。其中，預(yù)付卡服務(wù)、零售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、預(yù)售服務(wù)四類投訴占銷售服務(wù)類投訴比重達(dá)75%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括：經(jīng)營(yíng)者“跑路”后逃避預(yù)付款退還義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的費(fèi)用糾紛；經(jīng)營(yíng)者不按合同約定履行責(zé)任。

2022年度，江西省還登記消費(fèi)者舉報(bào)15.05萬(wàn)件、咨詢57.70萬(wàn)件。從舉報(bào)受理所涉及的問(wèn)題來(lái)看，排在前六位的分別是廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為和價(jià)格違法行為。從消費(fèi)者咨詢所涉及的問(wèn)題來(lái)看，排在前五位的分別是網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、投訴舉報(bào)處理、食品監(jiān)督、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管和合同行政監(jiān)管。

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